„Hallo, willkommen auf unserer Website. Ich beantworte gerne Ihre Fragen. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen…“  – Nutzer gibt Antwort ein und es erscheinen drei Antwortmöglichkeiten…

Wer kennt nicht das Fenster, das sofort aufploppt, wenn man eine Website besucht. So oder so ähnlich läuft eine digitale Kommunikation mit einer innovativen Technologie ab – dem Chatbot.

Eine Begrüßung gleich am Anfang klingt nach einem guten Kundenservice. Man möchte, dass der User beachtet und wahrgenommen wird und nicht, wie analog, plötzlich alle Verkäufer hinter den Regalen verschwinden, sobald ein Kunde hereinkommt.

 

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein virtueller Assistent, der mittels künstlicher Intelligenz Anfragen beantwortet.

Was genau bedeutet das jetzt? Chatbot ist zusammengesetzt aus den Begriffen „chat – reden“ und „Roboter“ und ist ein Online-Dialogsystem, das textbasiert oder mittels Spracherkennung (Siri, Alexa und Co. sind uns bekannt) in Echtzeit arbeitet. Und das völlig selbstständig, ohne menschliche Hand. Die Anfänge der künstlichen Intelligenz und somit der Chatbots begannen bereits in den1950er Jahren durch den britischen Informatiker Alan Turing. Die Weiterentwicklung durch den deutschen Informatik-Professor (MIT), brachte 1966 den ersten Chatbot mit dem Namen ELIZA heraus, der Psychotherapeuten simulierte.

 

Wie funktioniert ein Chatbot?

Hier muss erwähnt werden, dass es zwei Arten von Chatbots gibt.

  1. Regelbasierte Chatbots nutzen vordefinierte Abfragen für Antwortmöglichkeiten und sind nicht in der Lage, selbst zu lernen und so den Datenbestand zu erweitern.
  2. Ki-basierte Chatbots lernen selbstständig dazu und erweitern so den Datenbestand

Die Sprach- bzw. Chattechnologie des Chatbots beruht auf dem Prinzip der Spracherkennung. Sei es textlich oder sprachlich. Datenbestände mit gespeicherten und vorgefertigten Erkennungsmustern und Antworten lassen den Chatbot auf Fragen des Nutzers antworten. Eine Frage wird in seine Einzelteile zerlegt und durch Priorisierung und Kategorisierung vorgegebenen Antworten zugeordnet. Je nach Datensatz fallen die Antworten mal mehr oder weniger spezifisch aus. Durch Künstliche Intelligenz (KI) ist der Bot in der Lage, durch das Feedback bzw. die Antworten des Nutzers zu lernen und kontextabhängige Bedeutungen zu verstehen. Damit lernt der Bot dazu und kann so den Datensatz selbstständig weiterentwickeln. Dieses Prinzip nennt man auch Deep Learning.

Der Vorteil eines Chatbots

Wir wissen nun, dass Chatbots für Unternehmen eine Entlastung sein können und keine Pausen oder Erholung benötigen. Welchen Mehrwert bringt ein Chatbot einem Unternehmen?

  1. Ihr Unternehmen hat nun ein Gesicht
    Sei es als Avatar oder das Profilfoto eines/r Mitarbeiter/in. Geben Sie Ihrem Chatbot ein Gesicht und personalisieren Sie ihn mit Namen und der Schreibweise. All das präsentiert Ihr Unternehmen und macht es interessanter für Ihre Zielgruppe.
  2. Rundum-Betreuung
    Ein Chatbot kennt weder Urlaubs- noch Krankheitstage. Und auch keinen Feierabend. Somit steht er 24/7 für Ihre Zielgruppe zur Verfügung und kann auch nachts Fragen beantworten.
  3. Verkäufe steigern
    Mit einem Chatbot, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, ist die Chance für einen Kaufabschluss höher. Er begrüßt nicht nur den Nutzer, sondern berät und begleitet ihn, wenn nötig, durch die Website bzw. den Onlineshop.
  4. Einblicke ins Nutzerverhalten
    Durch die Analyse der Fragen kann man beispielsweise die eigene Content-Strategie optimieren oder Produkte, Dienstleistungen, die besonders oft gesucht wurden, präsenter platzieren. Als Unternehmen entwickelt man ein Gefühl für die Fragen der Nutzer und kann so seine Website benutzerfreundlicher gestalten.
  5. Conversational Marketing
    Ein Chatbot tritt auf Augenhöhe mit dem Nutzer in einen Dialog und geht dabei individuell auf Fragen oder Probleme ein. Und genau das möchte ein potenzieller Kunde. Die Freiheit selbst zu entscheiden, ob er einen Kauf tätigt oder nicht.

 

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Chatbots finden im Marketing nicht nur auf Websites oder Onlineshops ihren Platz, sondern sind in vielen anderen Bereichen einsetzbar:

  • HR: Unterstützung in der Personalentwicklung, Arbeitszeitregelung und Onboarding
  • Vertrieb: Automatisierte Lead-Generierung, Beziehungsaufbau zum Kunden
  • Service-Helpdesk: Support bei internen oder externen Anwedungen
  • Customer Service: Support durch schnelle Interaktion mit dem Kunden

Auch andere Branchen u.a. die Gastronomie, Tourismus, Finanzwesen, Bildung, Energiewirtschaft oder Pharmaindustrie gehen mit der Zeit und setzen immer häufiger Chatbots ein. In unserer schnelllebigen Zeit erwartet der Nutzer schnelle Antworten und Bearbeitung seiner Fragen. Ist dieser Service nicht gegeben, landen potenzielle Kunden schnell auf der Seite des Konkurrenten.

 

Chatbots in Social Media

Welche Vorteile können Bots auf Social Media bieten? Facebook, WhatsApp und Co. haben bereits ihre eigenen Bots. Viele Unternehmen nutzen WhatsApp, um persönlich mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihre Produkte besser vorzustellen.

Die Sidebar, die inzwischen immer mehr Unternehmen auf ihrer Startseite integrieren, bietet Usern über die verschiedenen Kommunikationstools eine schnellere Kontaktaufnahme zum Kundenservice oder deren Produkte oder Dienstleistungen.

 

Fazit

Chatbots sind eine gute Möglichkeit, um mit dem User schnell und einfach in Kontakt zu treten und ihm den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Per se sind sie eine tolle technische Innovation, die mit zunehmender KI viele Bereiche in unserem Alltag erleichtern wird. Dennoch ist vielleicht zu überlegen, wie relevant die Antwort unseres kleinen Avatars am Wochenende ist…

 

Autorin: Susanne Albus